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亲,您好,欢迎光临小店!
广东外语外贸大学 廖雪娇

近几年,每到双十一,就有各种电商进行一些大规模的打折促销活动。这个双十一,肯定有不少人在淘宝上购物,这就免不了要和客服打交道了。

当我们与淘宝客服开始交谈的时候,我们把链接发过去,或者打招呼,首先回应我们的一般不是真的客服人员,而是店家设定好的自动回复的一段话,也就是淘宝店家首句话。这句话写什么,怎样写,里面有很多值得探讨的问题,当然,也有店铺没有设置自动回复的,这样的首句话就不在我们讨论的范围内。

淘宝店家首句话:内容都有什么?
这个首句话是店家和买家交谈的开始阶段,在整个交谈中的作用十分重要;而且由于不是回答买家问题的,要说什么内容由店家自己选择,有一定的自由度,那么,淘宝店家首句话都说了些什么方面的内容呢?

1.打招呼用语:通常是您好,或欢迎光临XX店/小店,或者两者都有。有的还在后面加上“请问有什么可以为您效劳的呢”或“有什么问题请说哦”。

2.快递情况:说明是否包邮,包邮条件,提供什么快递服务,特殊地区邮递说明,在特别的时期还有收发件情况的说明,例如:“国庆快递不收件”等。

3.质量状况:绝大多数是说明自己的商品质量好的,会用上如:“质量都是有保障的”“保证正品”“保证正版”“都是标准码”等等,为了强调质量有保障,有的店铺还会加上“本店是XX品牌唯一官方旗舰店”“与国内最好的XX有合作”之类的介绍。

4.退换服务:是说明提供什么样的、多长时间的退换服务,多长时间的免费保修服务等内容。如“七天包退换”等。

5.库存情况:解决用户关心的能否正常发货的问题,“所有商品都有货的”“除预订商品外都是现货”等。

6.致歉:就没能马上为买家解答疑惑,让买家等待回答进行道歉或说明,如“现在咨询人数超过XX,请您耐心等待,正在极速为您解答”“太忙了亲,真的抱歉哦,如果有问题请留言,等下就给您答复了”。

7.推荐:主要是抓紧时机来推荐店铺商品的,一般会推荐一个商品或一个系列商品,也有推荐自家整个店铺的。如“冬季护手足必备,超值XX来袭”“现在本店针对XX都有优惠活动哦”“迎国庆,全场特价,喜欢千万不要错过哦”等。

8.发货:说明发货的时间,“拍下尽快给您安排发货哦”“下午4点之前下单,当天发货,4点之后下单,隔天发货”;还会有特殊时期的发货安排,“国庆快递放假,2号开始陆续安排发货”“双十一期间订单,预计在11月20日前完成发货哦”。

9.其他:一般是祝福语,如“祝亲们国庆快乐”等。

从内容来看,淘宝卖家首句话满足了买家一般的疑问,也最大程度的给买家留下好的印象,卖家还抓紧时机推销了自己的商品和店铺,达到了很好的交流效果。

当然,买家也要留心其中的“陷阱”。“与国内最好的XX有合作”并没有说所有的商品都是合作的产物,这时候可以对商品的质量进行进一步地询问;“国庆快递放假,2号开始陆续安排发货”,2号陆续发,很可能7号才发买家买的那件商品,如果买的时候比较着急,就要注意跟买家沟通好具体的发货时间或者换一个店铺;“现在本店针对XX都有优惠活动哦”,这不等于就是真的很优惠,很可能“优惠活动”结束后价格更优惠,要避免这个的话,可以查看页面的价格浮动曲线,还有一个方法就是,买完了就不要再去看它的价格怎么变了,毕竟眼不见心不烦嘛。

淘宝店家首句话:怎么说话?

淘宝店家首句话除了传递买家需要的信息,推销自己的商品外,更重要的作用还有给买家留下好的深刻的印象,以便加大后面商品的交易成功的可能性。为了留下好的深刻的印象,店家都用了那些语言策略呢?

1.亲切。用“亲”这样的称呼语,“哦”“啰”“咯”“呢”“噢”等语气词,“么么哒”等词或者各种图片表情来呈现亲切的态度,拉近和买家的距离。

2.礼貌。用“您”“请”“非常感谢”等礼貌用语来塑造体现店铺的专业形象。

3.夸张。一般在推荐的内容中出现,用夸张的手法来吸引买家购买商品。“秋冬季来了,护手足必备”“小店全场特价,零利润亏本促销活动”等。我们都知道这个商品尤其是这个店铺的这个商品并不是秋冬必备的,所谓“全场零利润亏本促销”也是如此,一件商品亏本是可能的,但是全场商品不可能都零利润亏本去销售。

4.保证。带有“我们会如何如何”或者“商品是什么什么”的意思的语句,是在保证一定的内容,使买家相信这个事情,从而放心购买商品。“拍下尽快给您安排发货哦”“码数都是标准的”“商品全部选用XX”都属于在向买家保证。

以上这些说话方法,配合前面的内容,共同传递了店家需要传达的信息,塑造了良好的店铺形象,为后面进一步交谈以及最后完成商品交易打下了基础。

这些策略我们在用文字进行交流尤其是非正式交流时,也不妨借鉴一下。在面对面交流时,言语中所包含的感情成分可以通过手势,表情,肢体动作,甚至双方的服饰,对话发生的时间、地点,以及说话者的语音、语调等来传达。但是书写的文字缺乏这些手段,因而所要表达的意思不够准确甚至会有较大偏差。这时“啊”“哦”“噢”“呢”等语气词、“么么哒”、以及图片表情就起到了传递情感、缓和及润滑等的作用。所以,我们在用文字进行交流的时候,特别是网络聊天时,不妨注意适当增加语气词,包括表情等,以使自己的意思得到准确表达。

淘宝店家首句话:让人不舒服的表达。

在这些淘宝店家首句话中,我们也会发现一些不太得体的语言内容:

1.在否定后加“!”号,例如:“港澳台和海外地区不包邮!”。

2.强硬的命令,如“XX快递不到的不要拍”。

当然这只是个别的现象,毕竟首句话是很重要的,作为服务行业,这些客服们也很注意自己的礼貌的。这样的句子只要按照上面的语用策略稍微改一改,就不会让人不舒服了。加语气词,加表情,加上礼貌用语,用上淘宝特色称呼语就可以让它们大变身:“港澳台和海外地区不包邮哦”“XX快递不到的请亲们不要拍啊”。

淘宝店家首句话内容丰富,表达手段多样,我们从中可以看出店家的“心机”,找到网购需要注意的“陷阱”,学到一些有效的文字交流手段,确实是学问多多。

  2016 年第 4 期 总第 38 期(双月刊) 主 编:于根元 编辑部邮箱:yuyanshenghuo@163.com
  2016 年 7 月 10 日出刊 副主编:刘艳春  
  指 导:教育部语言文字信息管理司
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